Investigar para defender los derechos del consumidor
Agencia de Noticias – UPB Medellín. Cuando un consumidor recibe un producto defectuoso, enfrenta problemas con una garantía o no sabe cómo reclamar por la vulneración de sus derechos, el desconocimiento de las rutas legales suele convertirse en una barrera para acceder a la justicia. Esa necesidad motivó el proyecto de investigación Implementación de la línea de atención al consumidor en el Consultorio Jurídico de la UPB Bucaramanga.
La iniciativa, liderada por la investigadora Angélica María Reyes Sánchez, perteneciente al Grupo de Investigación en Ciencia Política y Derecho (CIPJURIS), surgió luego de que dos de sus estudiantes de Derecho -Maria del Mar Sánchez Ojeda y Juliana Arenas Aldana-, en su trabajo de grado, identificaran que muchas solicitudes relacionadas con temas de consumidores se atendían de forma dispersa entre otras líneas de atención, enfocadas en derecho civil y derecho público, lo cual dificultaba un acompañamiento especializado.
Con ese panorama comenzó un ejercicio basado en la metodología de investigación-acción participación (IAP), en el cual se revisó la normatividad vigente y se evaluaron las capacidades institucionales del Consultorio Jurídico, con el fin de poner en marcha la línea de atención al consumidor, que opera desde el 2024 y que en su momento fuera la primera línea de asistencia técnica y jurídica de este tipo en la región.
Para lograr el objetivo, la investigadora Reyes estableció contacto con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que la entidad ofreciera asesoría técnico-jurídica en la implementación del mecanismo.
Una ruta especializada para orientar a los consumidores
El acompañamiento inicia con un proceso de triaje, explica Mabel Cecilia Delgado Lara, exdirectora del Consultorio Jurídico. Primero se realiza una entrevista en la que un monitor del Consultorio identifica la situación del usuario y verifica si cumple las condiciones para acceder al servicio. Posteriormente, el caso es asignado a un estudiante de Derecho, quien brinda el acompañamiento respectivo con la supervisión de dicho monitor y un asesor especializado.
La mencionada línea orienta casos relacionados con garantías de productos, derecho de retractación, vulneración del derecho a la información y otras situaciones derivadas de las relaciones de consumo. Además de asesorar, acompañar y preparar reclamaciones y acciones jurídicas, en este campo también se promueven mecanismos de solución temprana de conflictos.
Según Jéfferson Colmenares, funcionario de la SIC, el acompañamiento del Consultorio permite que muchos conflictos encuentren una solución antes de llegar a un proceso sancionatorio: “Cuando las empresas se dan cuenta de que existen instituciones como esta, conformada por personas que tienen conocimiento y claridad sobre estos temas, es más favorable para ellos responder en los escenarios de reclamo directo, para evitar demandas y posibles sanciones”.
Durante el proceso de implementación, el mayor desafío fue la evangelización, es decir, generar conciencia sobre la importancia de esta área de atención. Por ello, además de la SIC, la UPB también unió esfuerzos con la Superintendencia Financiera, la Alcaldía de Piedecuesta y Fenalco Santander. Estas alianzas permitieron capacitar tanto a estudiantes como a empresarios y comunidades sobre los derechos y deberes que hacen parte de las relaciones de consumo.
La implementación de este servicio también fortalece el carácter social que caracterizan a la UPB: "El Consultorio Jurídico, además de ser un espacio académico para formar a los estudiantes, es un área a través de la cual las facultades de Derecho prestamos un servicio social a la comunidad. En este caso, los beneficiarios son los consumidores y usuarios", afirmó Angélica Reyes.
Actualmente, Reyes Sánchez se encuentra desarrollando un nuevo proyecto de investigación enfocado en evaluar la implementación de esta línea, con el fin de identificar oportunidades de mejora y fortalecer el modelo de atención, que busca seguir ampliando el acceso a la justicia para quienes más lo necesitan.
Si reside en Bucaramanga y considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, puede escribir al correo electrónico
notificacionesconsultorioj.bga@upb.edu.co para recibir acompañamiento.
Por Federico Hoyos Gutiérrez. Equipo de Divulgación Científica y Comunicaciones.
Imágenes: cortesía, Angélica María Reyes Sánchez.
